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邹柳燕: 以真心换真情 叩开租户“心门”

摘要:再过几天,就是邹柳燕从事网格员工作的第5年。5年间,南湾街道樟树布社区53栋580多套出租屋的租客们走了又来,邹柳燕一次次地敲开房门登记信息,同时也敲开了彼此的“心门”。

11月29日傍晚临近6点,邹柳燕伏在电脑屏幕前,将最后一个流动人口信息上传到了系统中。办公室窗外,已是夜幕,但她的工作还没有结束。在短短一个小时的时间里,邹柳燕和同事们匆匆扒几口晚餐,在7点准时拿起PDA设备走入充斥着霓虹的夜色,走家入户登记流动人口信息。

再过几天,就是邹柳燕从事网格员工作的第5年。5年间,南湾街道樟树布社区53栋580多套出租屋的租客们走了又来,邹柳燕一次次地敲开房门登记信息,同时也敲开了彼此的“心门”。

龙岗基层先锋power|帮群众解难题!她用真心换真情,叩开租户“心门”

走家入户登记流动人口信息的邹柳燕。

网格工作第一天遇难题 入户登记被租客赶出门

2012年12月,邹柳燕拿到了崭新的网格员制服,从此步入了自己网格工作的职业生涯。“腼腆内向”是邹柳燕对自己性格的形容,然而就是这样一位不怎么爱说话的姑娘,在那个算不上寒冷的南国冬日的晚间,与搭档同事一起鼓足勇气,第一次敲开了租客房门。

“您好,我们是流动人口登记网格员,麻烦出示一下身份证。”第一次敲门,邹柳燕说自己当时有点紧张。见没人回应,她一边再次敲敲门,一边放大声音,礼貌地重复着“开场白”。这一次,她听到了脚步声,紧接着门就开了。

开门的是位中年男人,他上下打量一番两位身穿制服的网格员后,表情立刻变得有些凶,冲网格员喊:“怎么整天上门登记信息,有完没完?”话音未落,打开的房门瞬间被关上了。

当时,邹柳燕和搭档根本没时间反应,等反应过来时,心里早已被沮丧和委屈填满。邹柳燕与搭档低着头走出了楼栋,抬起头望着灯火通明的出租楼栋,再看看还空白的登记卡,两人开始相互打气:“换旁边再试试吧。”邹柳燕一边说着,一边与同事再次走进楼栋。

现在再看5年前的事情,邹柳燕开始从租客的角度想:“那时,我们需要将租客身份证拍照,再拿回办公室手抄录入,甚至有时需要租客提供身份证复印件和照片,换做是谁确实都怕信息会泄露。”但她也明白,并不能因为租客将自己拒之门外就跳过这一家,“必须尽量做好沟通解释工作,争取租客们的理解。”邹柳燕说。

帮群众解难题 真心换真情叩开“心门”

“争取理解,得学会察言观色和换位思考。”邹柳燕说,这是“师父”邓惠强告诉自己的方法。邓惠强有13年网格员工作经验,身为樟树布社区网格管理站站长,他清楚,解决“入户难”是每一位网格员的必修课。

在邓惠强的指导下,邹柳燕也找到了“察言观色”的感觉。有一次入户登记时,看到开门的是位孕妇,邹柳燕下意识关心地问了句:“准备在哪生宝宝?准生证办了没?”没想到一句话问到了对方的心里,正在发愁办理相关证件的孕妇连忙向邹柳燕咨询相关办理流程。“群众的一些证件在社区就能办理,我们在上门登记的同时也需要掌握这方面的信息。”有时,邹柳燕入户登记时发现租户是残疾人,她便向其介绍在社区可享受的一些福利;发现家中有刚到学龄的儿童,便热心的为租户解答办理居住证的问题。

也正因如此,邹柳燕在一次次敲门入户的过程中,也叩开了租户的“心门”。53栋580多套出租屋,3个小时60层楼。这是邹柳燕网格工作的真实写照,她告诉记者:“从晚上7点到10点之间的3个小时内,我最多的时候能走访登记13栋出租屋。”。

工作生活中,邹柳燕的角色除了是位基层网格员,还是一个2岁孩子的母亲。每到傍晚,利用晚餐时间,她也总是不忘给家里打个电话,询问孩子的情况。“因为等我回去,孩子早就睡着了,只好提前问问。”邹柳燕说。

与群众做朋友 主动帮租户垫资更换热水器

如今,网格员的工作职责不再限于流动人口信息录入登记,他们成为社区的“安全员”和“宣传员”。消防安全排查、电动车充电排查、治水提质入户宣传、零星工程备案检查……“在入户时登记信息时,这些任务也担在肩上。”邹柳燕说。

“最近,天气降温,我们在正常登记的时候还要检查一下直排式热水器。”邹柳燕告诉记者,最近就排查到了3户人家使用直排式热水器,立即上报后,由街道相关部门马上实施了拆除,排除了潜在危险。

在去年底的排查行动中,邹柳燕和同事还主动帮助租户垫资购买更换热水器。家住樟树布社区樟富六巷的吴先生由于行动障碍,长期在家由年迈的父母照看。事实上,邹柳燕早就了解到吴先生的实际情况,并经常与社区志愿者一起前往探望和帮助。去年底,南湾街道开展了直排式热水器专项整治行动,邹柳燕在入户时发现吴先生家中使用的正是直排式热水器。当晚就劝说吴先生一家进行更换,主动提出帮助其先行垫付购买了安全的热水器,并一直跟踪到安装好为止。

在采访中,邹柳燕说,网格员是群众的一线服务者,一定要与群众相处成朋友。

工作心得

1、换位思考

面对“入户”难题,从被访人的角度思考,从问题切入,想方设法解决。

2、提升业务素质

对于可能涉及到租户的政策加强学习,遇到租户提出的专业问题从容应答。

3、真情服务居民

善于观察,与群众做朋友,针对群众需求,力所能及地帮助解决。

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